· Gepubliceerd op 18 juni 2018
15 juni 2018: Mark Graham, vice -president, visionaire mentoren
Volgens enkele te veel van mijn professionele kennissen op Facebook is 'Optische detailhandel dood. ' Het zal je misschien verbazen, maar deze opmerking is niet nieuw voor mij. Nadat ik al meer dan 40 jaar in de optische zaken zit, heb ik al vele malen de ondergang van de industrie gehoord, maar 42 jaar later bloeit optische detailhandel nog steeds voor degenen die begrijpen en zich aanpassen aan de voortdurend veranderende dynamiek van de detailhandel. Het sleutelwoord - 'aanpassen. '
In de jaren 1980 waren het contactlenzen die de framebusiness zouden doden en, bij uitbreiding - retail -opticiens. In een pasvorm van fabrikanten van schittering, besloten fabrikanten (veel van hen Amerikaans) om het optische frame te accessoriseren door modeontwerpernamen aan hen toe te voegen - Gloria Vanderbilt Givenchy, Bill Class, Elizabeth Arden en zoveel anderen - het maakte mijn hoofd explodeer, maar ik verkocht alle verkocht aan mijn retailrekeningen. Uiteindelijk - Optical Retail overleefde en opticiens, eerder gewend aan de verkoop van de Universal Corsair, moest Art Craft Leading Lady of Martin Copland 1017 zich aanpassen en 'Eyewear Fashion Consultant ' toevoegen aan hun lijst met professionele talenten. Eyewear veranderde van een medisch corrigerend apparaat naar een mode -accessoire.
In de jaren 1990 richtte de aandacht van de consument zich op LASIK -operatie als de typische vervanging voor alle dingen die gerelateerd zijn. Geen behoefte meer aan contacten en de dure reinigingsoplossingen en niet meer behoefte aan brillen met de te dure, ondergewaardeerde designerlabels gestempeld op hun linker tempels. Nogmaals - angsten voor de ondergang van optische detailhandel waren ongegronde en slimme opticiens en optometristen aangepast aan de veranderende dynamiek van optische technologie en - overleefden - bloeide zelfs.
Ok - je krijgt mijn drift. Maar de gemeenschappelijke klacht in 2018 is niet gericht op technologische vooruitgang, maar volledig op prijs. Een van mijn volgers klaagde dat 'Er is een race naar de bodem, ', terwijl een ander opmerkte dat 'Warby Parker ons vermoordt, ' of 'Zenni is mijn grootste concurrentie, ' en natuurlijk talloze opmerkingen die 'het einde van de optische detailhandel. ' Iedereen van hen bloeit als de reden voor hun DOOM EN GLOOM -houding.
Wat is een optische retailer om te doen?
Om te beginnen - Stop met concurreren op prijs !!! Je verliest elke keer. Hou je van een goede, sappige biefstuk - misschien een riboog? Ruth's Chris of Rustler Steak House? Beide kunnen dezelfde stuk rundvlees serveren, maar tegen veel verschillende prijzen. Wat is de drijvende factor achter het succes van elk van die restaurants? Ik beweer dat dit de perfecte combinatie is van de winkelervaring, product en betrokkenheid.
Veel optische winkels bieden dezelfde of vergelijkbare producten als u. En de kans is groot dat dezelfde producten ook online beschikbaar zijn voor minder. Als het enige waar uw klanten op kunnen hopen, een product is, dan bent u in directe concurrentie met elke andere retailer online of op straat. Dit brengt u in een biedingsoorlog met Target, Costco en Lens Crafters, Walmart. Je kunt niet winnen!
Elk bedrijfsplan dat uitsluitend op kortingen of lage prijzen afhankelijk is om zich uit elkaar te zetten, leidt uiteindelijk tot lage marges en uiteindelijk insolventie. Korte termijn ziet u mogelijk een verkoopbult, maar op de lange termijn ziet u een ramp.
De ervaring
Voor sommigen is de winkelervaring voor de winkel direct verbonden met het proces van consumentenbetrokkenheid. Misschien wel - maar 'De ervaring ' betreft, niet alleen uw werknemers, maar ook uw omgeving. Dus - hoe benadert en houd je klanten die op zoek zijn naar een bepaald product terwijl je het prijsspel vermijdt? U maakt het product secundair aan hun algemene winkelervaring.
Natuurlijk wilt u dat uw klanten of patiënten uw winkel of kantoor met producten verlaten, maar u wilt niet dat de merchandise (of de prijs) de enige drijfmotivatie is die hen in de eerste plaats naar u heeft gebracht. Waarom? Omdat veel van die producten elders en online beschikbaar zijn. Dat punt wordt herhaald. Consumenten zijn gewapend met iPhones en ze zullen je prijzen terwijl je ze die saaie, designer merkframes laat zien die ze net zo gemakkelijk elders kunnen kopen-bij je concurrentie.
Denk aan die prachtige mode -bril als een souvenir van een uitstekende winkelervaring, een ervaring die ze willen onthouden en herhalen. U wilt dat ze een vriend over een van uw werknemers vertellen omdat hij/zij uitzonderlijk was. Het creëren van die ervaring is niet moeilijk, maar het vereist wel training en planning. Die uitzonderlijke ervaring begint bij de voordeur en gaat door in uw kantoor- of winkelruimte. Als het er oud, verouderd of rommelig uitziet - dat is een negatieve cijfer op de algemene ervaring van de consument. Voor de optische retailer - Focus op displays, Point of Aankoopmateriaal (minder is meer), uw merchandise -lay -out, verlichting, kleuren, vloeren - u krijgt mijn drift. Bezoek elke Warby Parker -winkel en u zult het waarderen hoe ze optische detailhandel hebben benaderd en ... (haat me hier niet voor), ze hebben er geweldig werk op gedaan. Het is het complete pakket en een van de redenen waarom je minstens 20 consumenten ziet ronddwalen om frames te proberen. Het is de totale optische retailervaring - het milieu, de werknemers en uiteindelijk - het product!
Er is een enorm succesvolle orthodontistische praktijk in mijn omgeving, en gewoon binnenkomen is een bijna Zen-achtige ervaring. De gelukkige, professionele groeten komen uit alle hoeken. De muur achter de receptie is prachtig gebrandmerkt met professioneel gefotografeerde en kunstzinnig gemonteerde foto's van gelukkige patiënten en het logo is verlicht, zeer glad en professioneel ontworpen. Terwijl ik terugloop door de faciliteit, zijn ramen overal, de examenruimten zijn open en enorm met de meest moderne apparatuur die beschikbaar zijn. En alsof dat niet genoeg is, hebben ze een Starbucks opgezet in hun kantoor. Ja - ze hebben een getrainde barista die elk koffiedrank serveert dat denkbaar is met espresso -opnamen getrokken uit dezelfde Starbucks -apparatuur die in hun winkels wordt gebruikt (misschien is het een subtiele manier om het bleken van tanden te bevorderen). De drankjes zijn gratis, maar bij elke koffie wordt een donatie gedaan aan een waardige zaak - kinderkanker. Geweldige zaak en (niet de reden om dit te doen), dat houdt uw praktijk bij de lokale gemeenschap. Je begint te zien wat een geweldige ervaring het is, zelfs als je de potentiële pijn beschouwt die voortkomt uit het porren van je mond. Het is een ervaring om te onthouden, een ervaring om vrienden te vertellen over, een ervaring om te delen op sociale media.
Natuurlijk - de voordelen die worden behaald door het ontwerpen van een prachtige winkelomgeving kan snel verdwijnen als degenen die in die omgeving werken niet aan de taak zijn om zaken te genereren door gelukkige, professionele opdrachten van elk mens die door die deuren loopt. Ik kan je niet vertellen hoe vaak ik een optisch kantoor ben binnengegaan om alleen te worden begroet door onbeleefde medewerkers van de front-deet, of erger-door niemand. Het lijkt erop dat de opticien te druk is met het bijwerken van zijn/haar Facebook -pagina of me ziet als gewoon een andere vervelende klant (die waarschijnlijk gewapend is met een iPhone). 'Kan ik je helpen, ' is niet de meest innemende groet. 'Welkom bij Dr. Smiths, hoe kan ik u helpen ' is vriendelijker en gastvrijer. Subtiel verschil, hè? Denk je dat dat niet op je kantoor gebeurt? Denk twee keer na.
PRODUCT
Wat betreft het 'product ' onderdeel van succesvolle detailhandel - ik heb hier al vaak over gesproken, maar het herhaalt ook. Als u dezelfde producten verkoopt als uw concurrentie, bouwt u een barrière op voor de differentiërende factor die u onderscheidt. Ik pleit niet voor dat u populaire merken negeert (zoals Ray Ban), ik verklaar alleen dat dit niet zou moeten zijn waarvoor uw apotheek wordt herinnerd. 'Natuurlijk dragen we Ray Ban, maar we hebben ook interessantere zonnebestrijding met lenzen die selectief zijn afgestemd voor veel verschillende levensstijl. We zijn blij om elk voor u te demonstreren. '
Koop premium industriële merken, die grote dozen zijn niet verkopen en, voor GOSH SAKES-kijk naar het maken van uw eigen merken privé-label. De mogelijkheden om dit te doen zijn nog nooit zo eenvoudig geweest. Ik ben blij om ook op dat gebied te helpen - ik ontwerp frames en werk voor verschillende fabrieken in China en Italië.
BETROKKENHEID
Geen ALT -tekst voor deze afbeelding
De eerste indrukken duren en je krijgt maar één kans om een goede te maken. Er is een dilemma in die verklaring met betrekking tot optische retail in 2018. Waar komt die 'eerste indruk ' precies voor - uw winkel of uw website? Wat maakt het uit? Je moet aan beide werken als je succesvol gaat zijn in dit spel. Laten we eerst uw digitale deur overwegen - de website.
Volledige openbaarmaking - Ik ontwerp ook optische websites. Een eenvoudige scan van veel van de onafhankelijke optische retailwebsites en men kan gemakkelijk zien waarom we dit gevechtsfront verliezen. Uw site moet visueel betrokken zijn bij de tweede die het laadt. We zijn tenslotte bezig met visie. Hier zijn enkele aandachtspunten die u moet overwegen bij het beoordelen van uw huidige site. Laat anderen ernaar kijken en vragen hun eerlijke mening. Is het up-to-date? Is het prachtig ontworpen en (kritisch) werkt het op mobiele telefoons en tabletapparaten?
Beschouw uw startpagina als het digitale equivalent van uw bakstenen en mortel voordeur.
Gebruik rustige, modieuze afbeeldingen op uw startpagina. Bloedige oogbollen of afbeeldingen van examenstoelen en brekingsapparatuur zullen het niet meer snijden - in feite heeft het nooit gedaan. Stel je voor de site van een tandarts met afbeeldingen van bloedingsgom en dat verdomde scheurende tool - spuug en spoelen. Wie wil die zien? De typische consument geeft geen humor over uw brekingsapparatuur, maar ze willen zeker weten welke merken u verkoopt. Denk aan branding (de jouwe) en mode eerst, medisch tweede.
Mijn enquêtes, die beginnen met het tonen van consumenten een verscheidenheid aan optische websites om hun meningen en mate van betrokkenheid te peilen - hoe lang ze rondhangen, hebben het belang bewezen om de al te voorkomende sjabloonische optische website -val te vermijden. De sites die de meest positieve reacties opleverden, waren die met modieuze afbeeldingen en waren gemakkelijk te navigeren. Punten waren verloren als er te veel technische tekst was of vervolgkeuzemenu's met tientallen submenus die leidde tot een doolhof van onderling verbonden pagina's met allerlei gebrabbel over elke denkbare oogziekte. Het is zo simpel. Meer afbeeldingen, minder tekst, eenvoudige navigatie en ontdoen van die bloedige oogbollen. Focus op de ervaring die de klant ontvangt door een afspraak te maken en/of door uw locatie te bezoeken.
Eerste indrukken zijn duren
De eerste indruk die een klant krijgt als ze door de deuren van uw winkel of oefening lopen, komt van uw optische verkoopteam en/of die personeel van de receptie, als u er een hebt. Als ze niet betrokken zijn, stuurt dat een bericht van apathie. Werknemers die met elkaar praten of verdwijnen, maken geen geweldige eerste indruk. Wees op zoek naar dat soort negatief gedrag - je weet misschien niet dat het aan de hand is.
Neem contact op met klanten zodra ze uw winkel betreden. Door een positieve groet te leveren en een echte wens te tonen om verbinding te maken, kunnen uw klanten weten dat u blij bent om hen te helpen met hun oogzorgbehoeften. Dit is stap één bij het opbouwen van een positieve betrokkenheid, en dat is de eerste stap in het bouwen van een rapport, wat uiteindelijk leidt tot een positievere mond-tot-mondreclame van uw praktijk tot anderen.
Meer informatie nodig? Neem contact met mij op en we kunnen uw praktijkbehoeften bespreken. Optische detailhandel is levend en wel. Bank erop.
